“四通”模式实现服务升级

时间:2019-09-05 来源: 厦门新闻

□我们的记者王爽

移动互联网的蓬勃发展使得消费者对保险服务的多渠道和多媒体通信的需求日益增长。中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿保险”)深入整合大数据,人工智能等新技术,依托流程。重新设计和创新“四通”模式,不断提升服务水平。

前端服务访问,

解决一些保险业务处理需求

温女士被派往英国工作,想为自己购买人寿保险。通过“中国人寿保险APP”,她找到了“智能客服在线机器人e小宝”的咨询。在了解和比较几种产品后,她直接在线订购了保险服务专家。经过认真的咨询和分析,她顺利通过了网上保险。 “郭守福(臻享版)”保险产品。三天后,温女士接到政策,开通了中国人寿保险APP,并迅速完成了电子收据和退货政策。这是中国人寿在互联时代的多渠道和多媒体服务需求的缩影。

目前,中国人寿支持客户随时随地选择手机,中国人寿保险APP,微信,网站,短信等多点触控,满足客户沟通,图形,视频等六大类需求通过多媒体联系需求,客户可以在13个类别中体验300多种咨询劳务和417种智能互动服务方案,让客户每周7天,每天24小时享受专业,高效,一致的“通信服务”。

中国人寿还推出了“电子收据和回访”,以实现多个类似政策的类似政策的回执,符合客户的环保需求,自我控制回执时间,以及“动态短信验证+面部扫描”认可“认证技术。法规要求。与此同时,中国人寿的“线上线下”十大服务渠道可以有效连接。客户可以使在线预订服务经理提供保险预约,服务预约,在线活动登记和预约,以及保证报告解释预约。

集团内部沟通,

连接保险银行资产的三大部门

张先生的家人病了,急切地拨打中国终身客户帮助热线寻求帮助。他想检查重大疾病保险政策的信息,并申请广发信用卡的临时配额。在验证客户身份信息后,中国人寿客户服务小华迅速通过联络中心统一平台查询并传递了政策信息,并直接将张先生转移到广发银行客户服务中心。张先生忍不住感叹:“中国人寿的服务太方便了,无论是保险还是银行业务,一键拨号,问题都已完成。”

为了让每一位客户享受到顺畅高效的服务,中国人寿推动了“一个客户,一个民族生活”的成员单位和各个业务部门的服务体系的整合,实现了保险,银行,“通过”服务”。在资产段之间,国内和国外之间,客户联络中心与客户之间的一键转移,客户转移,电话和线路之间的直接连接,而无需客户反复拨号或再次登录。

中国人寿创建了“全国联盟联盟导航”,它结合并整合了七个个人客户应用程序,创建了一个轻量级的聚合平台,为客户带来更方便,更高效,更安全的客户体验。中国人寿建立了“客户之声”平台,平滑客户反馈渠道,更及时有效地倾听客户的声音,了解客户需求,并根据客户建议制定改进计划。

基础数据访问,

全面了解客户保险福利

周女士是VIP客户,为中国人寿提供30多项政策。她经常感到非常麻烦,因为她想检查每项政策的政策状态,普遍个人账户的余额以及奖金金额。如今,在“流程整合+技术创新”的总体思路下,中国人寿开设了多个服务渠道,如柜台,联络中心,人寿保险APP,微信,网站等,整合了数百个系统的业务数据。形成以客户为中心的统一视图,为客户提供政策自助查询服务,涵盖政策概述,历史记录,累计支付费用,累计贷款,累计贷款,累计还款,当期应付款,当期应收款,当前有十余个查询项目类型,如贷款,当期还款,通用个人账户,保险进度和理赔批准通知,帮助客户“一键式知识保护”,并可在查询后直接跳转到相应的自助操作。周女士说:“现在坐在家里,打开中国人寿保险APP,你的权益一目了然。”

在重要的服务节点,客户可以实时接收公司提示通知,并且服务过程是透明的。此外,中国人寿还整合了26个相关系统,建立了联络中心“统一工作站”。客户可以提供21项安全政策等业务服务,客户服务代表可以同时查看客户信息,政策信息,家庭信息等。准确为客户提供各种服务。

后台管理,

流程顺畅,提高效率,优化经验

张经理是中国人寿保险的基层管理人员。他必须每天阅读N报告数据并组织一些培训。 “我担心我们的客户服务代表运营缓慢,系统出现故障,客户不满意。”张经理坦言道。中国人寿联络中心从客户体验入手,开辟公司的前后系统和流程,整合内部和外部资源,提升整个业务流程处理的效率,以更快的速度响应客户需求。中国人寿保险APP还增加了“帮助中心”功能模块,显示常见问题和功能,帮助客户实时完成在线自助服务操作。

在中国人寿最近举办的第13届中国人寿客户节上,中国人寿以“一个顾客,一个民族生活”和服务卓越为目标,增加了技术和授权,推出了70“更顺畅,更快捷,更智慧更贴心的服务进一步体现了始终坚持的“以客户为中心”的服务理念。

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